الصفحات
الكاملة
تيوب
الدستور
رسالة جلالة
الملك للدستور
موقع
زوار الأردن
موقع
جلالة الملكة
موقع
جلالة الملك

شكاوى الخدمات الحكومية.. قنوات متاحة لتقديمها وفريق يتابع معالجتها

تم نشره في الاثنين 6 كانون الثاني / يناير 2020. 01:00 صباحاً
نيفين عبدالهادي


أن تتقدم بملاحظة على أي مؤسسة أو خدمة حكومية، لم يعد أمرا مستغربا، أو غير ممكن، فقد أصبح بالإمكان لكل مواطن ومتلقي خدمات الأجهزة والمؤسسات الحكومية المختلفة، أن يتقدم بملاحظاته أيا كانت سلبية أو ايجابية في اطار قنوات عملية لتصل على الفور لذوي الإختصاص، والوقوف عليها ومعالجة السلبي منها وتعزيز والبناء على الإيجابي.
لم يعد ايصال صوت المواطنين للمسؤولين وصانعي القرار صعبا، مثلما لم يعد مبدأ تقديم الخدمات الحكومية دون المستوى أمرا مباحا، ويمكن التجاوز عنه، كما أنه لم يعد عمل الموظف الحكومي بكل جدّ يمر مرور الكرام، ذلك أنه أصبح متاحا العمل بقناتي الشكوى والثناء، حيث وفّرت الحكومة ثلاث قنوات لهذه الغاية أولاها منصّة «بخدمتكم» الإلكترونية الحكومية التي يمكن لأي مواطن ارسال ملاحظاته من خلالها، وكذلك تطبيق «قيّم تجربتك» التي تطرح خيار الحديث عن آلية تعامل أي مواطن مع الخدمات الحكومية، أضف لذلك برنامج أو مشروع «المتسوّق الخفي» الذي تمكنت الحكومة من خلاله الإطلاع على تفاصيل عمل عشرات المؤسسات الحكومية وتصويب مئات المخالفات والأخطاء.
رغم تعدد السياسات الحكومية لتطوير أداء القطاع العام بكافة وزاراته ومؤسساته، إلاّ أن بعضها ما يزال يعاني بعض القصور، وتقدم خدمات دون المستوى، والإختلاف اليوم بهذه الصورة، أن الحكومة بانتظار رأي المواطنين بهذه الخدمات، وتقديم الملاحظات بشأنها، والتأشير بوضوح لأي مؤسسات تقدّم خدمات متدنية المستوى، أو مؤسسات لا توفّر وسائل الراحة للمواطنين لمتابعة أي معاملة لهم، ليكون المواطن شريكا حقيقيا في تصويب الخطأ وعلاج أي قصور وتشوّه بأداء أي مؤسسة، وصولا لقطاع خال من التشوّهات أو على الأقل يسير بخطوات صحيحة بهذا الإتجاه!!!!
وفي متابعة خاصة لـ«الدستور» حول جدوى القنوات الحكومية لإيصال ملاحظات المواطنين لصانع القرار حول مستوى الخدمات الحكومية، أكد مواطنون أن منصة «بخدمتكم» هي الأكثر جدوى والأكثر سهولة والأجدى بين هذه القنوات الثلاث، معتبرين أن خطوات استخدامها سهلة، وكثير من الملاحظات قدّمت من خلالها ولقيت أذانا صاغية، وتم تصويب الكثير من الأخطاء فيها، وهناك مؤسسات تمت زيارتها بعد ملاحظات قدّمت من خلال المنصة.
ورأى المواطنون الذين تحدثوا لـ«الدستور» أن الفكرة في وجود هذه القنوات ايجابية جدا، وتأتي تعزيزا لمبدأ رفع مستوى الخدمات الحكومية، ومكمّلة لجهود تقوم بها الحكومة بهذا الشأن، لكنها تحتاج لتسويق أكثر، فهناك الكثير من المواطنين لا يعلمون بوجود هذه القنوات، معربين عن أملهم بإستمرار عمل هذه القنوات كافة بذات الصيغة المبتعة حاليا، اضافة الى أن تكون بذات الفاعلية تحديدا فيما يخص جانب معالجة المخالفات، بمعنى أن تكون سريعة وذات جدوى. 
وزير الدولة لتطوير الأداء المؤسسي ياسرة غوشة كشفت أن المتسوق الخفي قام خلال العام الماضي بـ 2870 زيارة شملت 452 مركز خدمة حكوميا في جميع محافظات المملكة، مبينة أن هذه الزيارات لا تطوى صفحتها إلاّ بعد التأكد أنها أعطت نتائج على أرض الواقع، حيث تم رفع تقاريرها إلى مجلس الوزراء وتسلمها الوزراء حسب قطاعاتهم، للعمل على تصويب أي أخطاء أو مخالفات والبناء على أي ايجابيات.
في حين استقبلت منصة «بخدمتكم» 79 ألف طلب خلال العام الماضي، تركزت وفق غوشة في معظمها على محور الشكاوى، ويتم متابعة كل ما يرد للمنصة من شكاوى مع ذوي الإختصاص، ولا تقف الشكوى بالمطلق عند حدّ تقديمها إنما تأخذ طريقها للحل والمعالجة.
ولفتت غوشة إلى أن تطبيق «قيّم تجربتك» يأتي أيضا ضمن قنوات تقييم حال الخدمات الحكومية المقدمة للمواطنين، وبطبيعة الحال أيضا لتطويرها، فالهدف من كل هذه القنوات التي دعت غوشة لإستخدامها هو تطوير أداء المؤسسات الحكومية.
الوزير الأسبق الدكتور محمد عدينات أكد أن لمثل هذه القنوات أهمية على المواطنين استثمارها، في تقديم أي ملاحظات سلبية كانت او ايجابية، فلكل منها أثر كبير في التطوير وتحسين الخدمات، وبالمقابل على الحكومة الأخذ بكل ما يرد من ملاحظات عبر هذه القنوات، حتى يكون لها الأثر المرجو من انشائها.
وهذا هو الأساس في فلسفة انشاء منصة «بخدمتكم» والمتسوق الخفي و»قيّم تجربتك» بأن تكون  من الأدوات التي تعمل عليها ادارة تطوير الأداء المؤسسي والسياسات في رئاسة الوزراء في محور تطوير الخدمات الحكومية، وصولا لجعل هذه الخدمات نموذجية، وخالية قدر الممكن من أي تشوّهات او أخطاء، اضافة لمكافأة من يقوم بعمله بمثالية، وبشكل صحيح.

رئيس مجلس الإدارة: محمد داوودية - رئيس التحرير المسؤول: مصطفى الريالات - المدير العام: الدكتور حسين العموش